網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家Scott Levy在自己的書(shū)中( Tweet Naked)提到，創(chuàng)業(yè)者需要制定一個(gè)社交媒體的營(yíng)銷策略，以提升自己的品牌和業(yè)務(wù)。在我們摘錄的精華的部分中，作者解釋了，在社交媒體中，為什么卓越的客戶服務(wù)是營(yíng)銷策略奏效的關(guān)鍵因素。

以下是摘錄的精彩片段：

我想強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)驚人的重要性，它是超越一切其他事情的。如果你堅(jiān)信“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”(即使你知道他們有時(shí)候是錯(cuò)的)這句古老的格言，你就可以很成功地建立一個(gè)品牌來(lái)，尤其是在社交媒體上。因?yàn)榱钊穗y以置信的客戶服務(wù)，你可以在一夜之間建立起強(qiáng)大的品牌價(jià)值來(lái)。

Zappos，一家線上賣(mài)鞋的電商，就是一個(gè)以良好客戶服務(wù)取得巨大成功的驚人例子。賣(mài)鞋，這件你可以在任何地方都可以買(mǎi)到的商品，被Zappos打破了模式。此時(shí)，網(wǎng)上賣(mài)鞋已經(jīng)成為紅海，Shoes com同樣于1999年成立，網(wǎng)上零售業(yè)巨頭亞馬遜也開(kāi)始涉足，成立了Endless，傳統(tǒng)百貨公司Nordstrom也與Benchmark Capital試水這一領(lǐng)域。但Zappos上線一年以內(nèi)，市值就突破了10億美元的估值。

Zappos高管也表示，網(wǎng)上退貨所花費(fèi)的快遞費(fèi)，成為客戶不愿意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)鞋子的頭號(hào)殺手。考慮到這一點(diǎn)，Zappos圍繞著自己的品牌，建立起了非凡的客戶服務(wù)，他們承諾，如果覺(jué)得買(mǎi)的鞋不合適，提供365天的免費(fèi)退貨政策，而且與此同時(shí)，也提供免費(fèi)送貨的服務(wù)。“鞋合適就穿，不合適就換”。這一舉措并非是Zappos首創(chuàng)，但是它做得為徹底。

除此之外，Zappos對(duì)自己的員工進(jìn)行了培訓(xùn)，要求員工加倍努力，按照客戶的要求去幫助客戶。員工被教導(dǎo)，要盡一切可能地確保客戶滿意。據(jù)報(bào)道，甚至有一次，一個(gè)客服居然花了8個(gè)小時(shí)去幫助客戶!Zappos驚人的客戶服務(wù)在社交媒體上口口相傳，通過(guò)這樣的營(yíng)銷手段，跨越發(fā)展，成就了自己的業(yè)績(jī)和品牌，成為市場(chǎng)上的第一大公司。

如果有這么一個(gè)公司知道客戶服務(wù)的核心價(jià)值，那么就是Zappos公司。它的口號(hào)是“服務(wù)的力量”。Zappos的高層也曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“我們所做的一切都是想客戶之所想”。事實(shí)上，我們的呼叫中心是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，稱之為質(zhì)量保障團(tuán)隊(duì)，其重點(diǎn)就是確保為客戶提供能做到的好的服務(wù)。

我們從Zappos的故事里面可以學(xué)習(xí)到，如果你想要建立一個(gè)強(qiáng)大的品牌，你就應(yīng)該擁有功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)。即便有時(shí)候客戶真的很煩人，他們會(huì)誤用一些產(chǎn)品，或者會(huì)濫用退貨的政策。但你仍然需要去灌輸你的企業(yè)文化，讓你的員工明白，照顧好每一位客戶真的很重要。因?yàn)橹挥腥绱耍蛻舨艜?huì)喜歡你們的業(yè)務(wù)，并且?guī)椭銈兺ㄟ^(guò)社交媒體來(lái)傳播品牌。所以你可能就得多花錢(qián)來(lái)培訓(xùn)你的員工，如何才能有更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，這樣你才有可能有更多的回報(bào)。而如果人們喜歡談?wù)撍麄兪侨绾蔚叵矏?ài)你的品牌，投資人也會(huì)重視的。

客戶服務(wù)的本質(zhì)就是關(guān)心他人。這是因?yàn)樯缃幻襟w給了客戶一個(gè)前所未有的平臺(tái)。截止到今天，沒(méi)有哪家不知名的公司可以真正不在乎客戶在想什么，也沒(méi)有哪家公司可以躲避過(guò)社交媒體的威力。一個(gè)客戶或者一個(gè)潛在的客戶可以通過(guò)社交媒體影響到超過(guò)三萬(wàn)的追隨者。所以，哪家公司好評(píng)如潮，哪家公司服務(wù)粗魯、反應(yīng)遲鈍，他們的客戶全都知道。

如果你想要讓他們熱愛(ài)你的品牌，分享公司的積極力量，通過(guò)社交媒體替你傳播。那么，你在社交媒體上的工作就是關(guān)心人，讓他們成為你的粉絲和朋友。這就是創(chuàng)建品牌冠軍，以及如何享受一個(gè)令人難以置信的大市場(chǎng)的免費(fèi)營(yíng)銷。

我喜歡的一個(gè)社交媒體的成功故事是關(guān)于我的朋友，作家、顧問(wèn)、企業(yè)家Peter Shankman的。一次他在機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)，一家Morton牛排餐廳看起來(lái)很有吸引力，于是他想吃點(diǎn)牛排，并開(kāi)玩笑地說(shuō)：“嗨，@ Mortons，你們能讓我在兩個(gè)小時(shí)后的newark機(jī)場(chǎng)得到滿足嗎?”

當(dāng)然，我的朋友是在開(kāi)玩笑。他關(guān)閉了自己的手機(jī)，登機(jī)，然后在兩個(gè)半小時(shí)后到達(dá)了newark機(jī)場(chǎng)。當(dāng)他在找自己的司機(jī)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)有人舉著寫(xiě)有他名字的牌子，向他揮手。在Peter找到司機(jī)的同時(shí)，他從一個(gè)穿著晚禮服的男人手里收到了Morton牛排的包裹。

Peter說(shuō)，“從Hackensack的Morto，Alex走向我，并自我介紹，然后給了我一個(gè)包裹。他繼續(xù)高速我，他聽(tīng)到我說(shuō)餓了，包裹里面是24盎司的上等牛排，一大份蝦，一份土豆，一個(gè)Morton非常著名的圓面包，兩份餐巾紙和餐具。他遞給了我這個(gè)包裹，我太詫異了!”

所以，Peter將這個(gè)故事發(fā)在了社交媒體上：“我的天，我簡(jiǎn)直不敢相信，@ mortons就等于是開(kāi)了雷達(dá)的餐廳啊!”

這是在Twitter和社交平臺(tái)上為之瘋狂的一個(gè)故事。在電視和網(wǎng)絡(luò)的重大媒體上，Peter被采訪和講述了很多次這個(gè)故事，還有很多的演講。Morton餐廳在這次免費(fèi)的公關(guān)中，至少收入了超過(guò)500萬(wàn)美元。

講這個(gè)故事的寓意是，重視客戶服務(wù)有可能會(huì)給你帶來(lái)百倍的投資回報(bào)率。不要指望客戶服務(wù)，但一旦客戶服務(wù)有效，就會(huì)成為偉大的故事